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導入事例

  • Vol.1 人材価値経営で企業再生

導入事例レポートVol.1

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人材価値経営で企業を再生へと導く

実績企業
株式会社
サボテンパークアンドリゾート様
対象
パート社員を含む新人から中堅社員全て
ソリューション
社員教育によるサービスの向上を図ることで企業を活性化し、伊東市観光エリア全体に影響を与える企業としての誇りと存在価値を形成する。

「経費削減」「人員削減」より、社員の意識改革が黒字化を図る。

株式会社サボテンパークアンドリゾートは、伊豆シャボテン公園、伊豆ぐらんぱる公園、伊豆海洋公園の3公園の経営を中心に、グループ会社として中伊豆の山手スピチュラホテル、伊豆スカイラインカントリー倶楽部(ゴルフ場)等の運営をしている会社である。

同社は1959年に開園し、開園50周年を迎えている。全盛期の1968年頃には、伊豆ぐらんばる公園が年間130万人、伊豆シャボテン公園は年間100万人の入場者だったのが、近年は3公園合わせて年間56万人の集客までに減少していた。そこで、2005年に経営改革の取り組みが始められ、16年間続いた赤字を1年で黒字化を劇的に成功させた。具体的な取組の一つとして、コンシェルジュのSPRトレーニングを導入。社員教育によるサービスの向上を図った。
*この事例は『静岡大学人文学部経済学科の教員からなる観光研究プロジェクトチーム』による検証事例となり学会にて発表された。

株式会社サボテンパークアンドリゾート様 CASE

成功のための7つのステップ

「接客は夢と感動のストーリー」を描き届けるためには、「3E」(=Enjyoi[楽しく]、Exciting[ワクワク]、Entertainment[最高のおもてなし])をお客様に提供することが必要。これを実現させるためにSPRトレーニングを実践。 SPRトレーニングでは顧客満足のための接客の要素を分析し、7つのステップに分けロールプレイングの手法により頭と体にすりこませるトレーニングが行われた。

Step1-集客
最初は社員が営業(集客)をするという発想はなかったが、社員教育により1年目で社員がお客様を数千人連れて来るようになった
Step2-来園
自分が恥ずかしいところにお客様を呼べない。だから「恥ずかしくないように公園をきれいにしよう、挨拶はきちんとしよう、笑顔で迎えよう」と教育を徹底
Step3-カウンセリング
来園時に、誰と来たのか?どれくらい時間があるのか等々、ヒヤリングの上、ニーズに合った公園の楽しみ方、ルートを提案
Step4-セレクト
提案したプラン・コースの中からお客様自身に選んでもらう
Step5-リハーサル
具体的な表現、試飲、試食などでお客様に実体験をしているかのような気分を提供
Step6-クロージング
お客様の意思決定に的確な行動で対応する
Step7-フォロー
帰って来たお客様に、「楽しめましたか」と聞き、「気をつけてお帰りください」と送り出す

この7つの流れを二人の社員がペアになりロールプレイングをし、それを二人のトレーナー(コンシェルジュ)が客観的にチェックを行う。これを一年間、勤務時間中のあらゆる場面にプログラムとして組み込み、と同時に社内に教育トレーナーを育成し二年目からは社内のトレーナーが社員研修を実施。

社員教育で教えられることに終始するのではなく、研修トレーニングを日々、勤務中に実践することで成長の成果を実感できることが社員の成長エンジンとなっている。そして更には教えるという研修が社員に参加意識と当事者意識を芽生えさせ、社員一人ひとりが意欲の高い活性化された組織へと変化していった。

導入事例Vol.1「人材価値経営で企業を再生へと導く。」

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